الوكيل- أظهرت بيانات رسمية صادرة عن هيئة تنظيم قطاع الاتصالات نهاية الأسبوع الماضي بأن الأردنيين من مستخدمي الاتصالات تقدموا إلى الهيئة خلال فترة النصف الأول من العام الحالي بحوالي 1181 شكوى رسمية على مختلف شركات وخدمات الاتصالات في السوق المحلية.
وقالت الهيئة، في ردّها على استفسارات لـ ‘الغد’، بأنها قامت حتى تاريخه بمعالجة وحلّ حوالي 741 شكوى رسمية من الشكاوى التي تقدم بها المواطنون على شركات وخدمات الاتصالات المختلفة، أي ما نسبته 63 % من اجمالي اعداد الشكاوى، مؤكدة بانها ماضية في اجراءات معالجة وحلّ باقي الشكاوى الأخرى بسبب حاجة هذه الشكاوى الى وقت اطول من اجل حلّها.
ويأتي ذلك في وقت يتزايد فيه اعتماد المواطنين على خدمات الاتصالات المختلفة للتواصل الاجتماعي أو لتسيير أمور العمل، وخصوصا خدمات الهاتف الخلوي، والإنترنت عريض النطاق لا سيما عبر تقنية الجيل الثالث، حيث يواجه المستخدمون بين الحين والاخر الكثير من المشاكل حول هذه الخدمات منها ما يتعلق بالتغطية أو جودة خدمات الصوت أو سرعات وتغطية خدمات الإنترنت، أو المشاكل المتعلقة بازعاجات خدمات الاتصالات كإزعاجات المكالمات الصوتية أو الرسائل الدعائية.
وأشارت الهيئة إلى أنّ اعداد الشكاوى التي وصلت الهيئة خلال فترة النصف الأول من العام الحالي قد تراجعت بمقدار 126 شكوى رسمية، وبنسبة 10 %، وذلك لدى المقارنة باعداد الشكاوى التي استقبلتها الهيئة من مواطنين خلال فترة النصف الأول من العام الماضي، والتي سجّلت وقتها 1307 شكوى رسمية على مختلف خدمات الاتصالات.
ويشار إلى أن الأرقام سابقة الذكر تمثّل الشكاوى الرسمية التي يبثّها مواطنون مستخدمون لخدمات الاتصالات في السوق المحلية، فيما يبقى هنالك جزء غير ظاهر أو معلن من الشكاوى التي يعالجها المشترك مع الشركة المعنية بدرجات وحلول متفاوتة، فيما يفضل عدد من المستخدمين عدم التقدّم بشكوى للشركة وحتى الهيئة وذلك لأسباب مختلفة منها قناعة المشترك بان الشكوى لا فائدة منها، أو عدم وعي المشترك بان هنالك جهة من الممكن أن تعمل على الحفاظ على حقه بالحصول على خدمات اتصالات بمستوى وجودة معينة كهيئة تنظيم قطاع الاتصالات.
إلى ذلك ذكرت هيئة الاتصالات بأن خدمات الهاتف الخلوي كانت الأكثر إثارة للشكاوى من بين خدمات الاتصالات المتوافرة في السوق المحلية خلال فترة النصف الأول من العام الحالي ، وذلك عندما استقبلت الهيئة على هذه الخدمة حوالي 623 شكوى رسمية، شكلت نسبة تصل إلى 53 % من اجمالي شكاوى الاتصالات.
وتعتبر خدمات الهاتف الخلوي – التي تقدمها في السوق المحلية ثلاث شبكات رئيسية – من الأكثر استخداما وانتشاراً بين أوساط الأردنيين، حيث اصبحت هذه الخدمة اداءة رئيسية للتواصل الاجتماعي ولتسيير أمور العمل في كافة القطاعات الإقتصادية، لدرجة أنها دخلت بيوت 98 % من الأسر الأردنية، وبحوالي 10.5 مليون اشتراك خلوي تشكل اليوم نسبة تصل الى 157 % من عدد سكان المملكة.
وبحسب أرقام هيئة الاتصالات بلغ عدد الشكاوى الرسمية التي تقدّم بها مستخدمون على خدمات الإنترنت خلال فترة النصف الأول قرابة 481 شكوى رسمية شكّلت نسبة تصل إلى 41 % من اجمالي اعداد هذه الشكاوى خلال هذه الفترة، في وقت تظهر فيه الارقام الرسمية توسّع قاعد اشتراكات الخدمة بمختلف تقنياتها لتسجل مع نهاية الربع الاول قرابة 1.5 مليون اشتراك.
وذكرت الهيئة بان الشكاوى الرسمية على خدمات الهاتف الثابت بلغت حوالي 65 شكوى رسمية ، مشكلة نسبة تصل الى 6 % من اجمالي اعداد الشكاوى المقدّمة على مختلف خدمات الاتصالات خلال فترة النصف الأول من العام الحالي.
وتراجع اعتماد الأردنيين على خدمات الهاتف الثابت مع تزايد اعتمادهم واستخدامهم للهاتف الخلوي، حيث انخفضت قاعدة اشتراكات ‘الارضي’ لتسجل نهاية العام الماضي قرابة 379 خطا ارضيا.
واما اقل عدد من الشكاوى فقد سجّل بحق الخدمات البريدية خلال فترة النصف الأول من العام الحالي بحوالي 11 شكوى رسمية فقط، للخدمة التي تراجع الاقبال عليها نتيجة توسع وانتشار وسائل الاتصالات الحديثة.
وتعزو هيئة الاتصالات تسجيل هذه المستويات من شكاوى الاتصالات الى ازدياد أعداد المستفيدين من خدمات الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والخدمات البريدية، انتشار خدمات الجيل الثالث، وكنتيجة لاستمرار الهيئة بإطلاق حملات التوعية التي تتيح للمستفيد من خدمات الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والبريد العلم برقم الشكاوى المجاني للهيئة (117000) وسهولة تقديم الشكوى لدى الهيئة.
كما تعزو ‘ تنظيم الاتصالات ‘ تسجيل هذه الأعداد من الشكاوى الى التنافس بين شركات الاتصالات ، وذلك مع تزاحم العروض المتنوعة التي تطلقها الشركات بين الحين والآخر، وبالتالي ازدياد أعداد المشتركين في تلك العروض، وعدم قيام المشتركين بالإطلاع والاستفسارعلى كافة تفاصيل تلك العروض ومعرفتها بشكل جيد قبيل الاشتراك، الأمر الذي قد يؤدي إلى تفاجؤ المشترك بالخدمة المقدمة والتي قد لا تتوافق مع احتياجات المشترك من تلك العروض.
وكانت دراسة لمجموعة ‘المرشدون العرب’ – المتخصصة في دراسات اسواق الاتصالات والاعلام العربية – اظهرت بان سوق الخلوي الاردنية كانت العام الماضي ثاني اكثر سوق تنافسية بعد السوق السعودية على مستوى المنطقة العربية.
كما وتؤكد هيئة الاتصالات زيادة الوعي لدى المستفيدين من خدمات الاتصالات والخدمات البريدية بحقوقهم، والالتزامات المترتبة عليهم، وزيادة ثقافة تسجيل الشكوى لدى المواطن، حيث ترى ‘ تنظيم الاتصالات’ بأنّ ثقافة المواطن المشترك بخدمات الاتصالات حيال تسجيل الشكوى عندما يشعر بحالة خسارة او غبن هي في تحسّن، حيث أصبح المستخدم على وعي ودراية كافية بكافة حقوقه التي من ضمنها تسجيل شكوى بهذا الخصوص.(الغد)
1181 شكوى رسمية على خدمات الاتصالات في النصف الأول