خططت وزارة الصحة آلية جديدة للتعامل مع شكاوى المرضى، بعد أن لاحظت تحفظًا على الشكاوى من بعض مراكز الرعاية الصحية الأولية بحفظها في صناديقها، وعدم التعامل معها بجدية، ملوحةً بعقوبات تصل إلى حرمان الأطباء والممارسين الصحيين من البدلات والمميزات إذا تكررت المخالفات والشكاوى منهم. وأوجدت الوزارة أقسامًا مختصة بحقوق وعلاقات المرضى في المراكز الصحية في المناطق كافة؛ إذ تعمل على التعامل مع الشكاوى الواردة إليها وفق آلية معينة خلال مدة لا تزيد على 3 أيام من تسلم الشكوى، والعمل على حلها مباشرةً بين المشتكي والجهة الأخرى، أو رفعها مباشرةً إلى وزير الصحة. وأكد رئيس قسم حقوق وعلاقات المرضى في المديرية العامة للشؤون الصحية في جدة سلطان الغامدي، أنه إذا تكررت الشكوى ضد أحد الأطباء أو الممارسين الصحيين أكثر من مرة، يتم إشعاره بخطاب إنذار على المخالفة التي تم ارتكابها، مبينًا أنه إذا تكررت المخالفة يخصم من الراتب، إضافةً إلى حرمانه من "بدل التميز" عامين كاملين. وأوضح الغامدي أن غالبية الشكاوى الواردة إلى المديرية العامة للشؤون الصحية تتمثل في "سوء المعاملة"، التي أوجدت الوزارة حلاًّ لتلك المشكلة بوجود أقسام علاقات وحقوق المرضى في المراكز والمستشفيات كافة، مفيدًا بأن تلك الأقسام حديثة الإنشاء في مراكز الرعاية الصحية الأولية؛ إذ لم يمض على إنشائها أكثر من 4 أعوام. وأضاف أنه من أهم حقوق المريض داخل مركز الرعاية الصحية الأولية تلقي الرعاية المتكاملة اللازمة لحالته الصحية، ومعاملته معاملة طبية حسنة، والحفاظ على ستر عورته في غير ما تقتضيه ضرورة العلاج، إضافةً إلى حصوله على معلومات كافية من الطبيب المعالج عن التشخيص والعلاج بلغة بسيطة ومفهومة، ومعرفة اسم الطبيب المعالج وتخصصه ووسيلة الاتصال به، وتعرُّف الخطة العلاجية ومناقشتها ومعرفة البدائل والمضاعفات والمخاطر مع الطبيب المعالج. وأكد أن الحصول على الرعاية المستمرة والمنظمة من أبرز حقوق وأهم الأمور التي يجب أن تتوافر للمريض أثناء علاجه، والإحالة إلى مستويات العلاج المختلفة إذا ما اقتضت حالته ذلك، وموافقته الخطية المسبقة المبنية على معرفته هو أو ذويه بإجراء أي عمل جراحي أو تداخلي أو تخدير إلا في حالات الطوارئ، موضحًا أن الحوادث التي تستدعي تدخلاً طبيًّا فورًا بما يتفق مع الأنظمة تتطلب السرية التامة للمعلومات الخاصة بالمريض، وعدم الإفصاح عن أي معلومات إلا بموافقته باستثناء الصفة القضائية، وتقديم شكوى شفوية أو خطية أو تقديم مقترحات لإدارة المرفق الصحي أو الوزارة دون التأثير في جودة الخدمة المقدمة له. وقال: "إذا رفض مقابلة أي شخص لا علاقة له بتقديم الرعاية الصحية، له الحق في الاستعانة باستشارة طبية ثانية في حال رغبته في ذلك. ولمقدم الخدمة الصحية اقتراح الممارس الصحي الذي يرى ملاءمة الاستعانة به، وحصوله على تقرير عن حالته الصحية ونتائج الفحوص بدقة وموضوعية". ولفت الغامدي إلى أن للمنشأة الصحية حقوقًا على المريض مثلما للمريض حقوق، من أهمها تحمل المسؤولية عن التدهور الصحي الناجم عن رفض العلاج، أو عدم اتباع التعليمات الموصى بها، أو إخفاء أي معلومات ضرورية تتطلب تزويد المنشأة الصحية بها من بيانات شخصية (إثبات الهوية، العنوان، الهاتف)، إضافة إلى المعلومات الخاصة بحالة المريض الصحية. وأضاف أن تزويد المنشأة الصحية بالتقارير الطبية الخاصة بالمريض مع إحضار جميع الأدوية التي يستخدمها ومراعاة عدم استخدامها إلا بعد استشارة الطبيب المعالج؛ من أهم الحقوق التي تجب مراعاتها للشؤون الصحية والمستشفيات، إضافةً إلى اتباع الخطة العلاجية التي وصفها الفريق الطبي، والحرص على اتباع قواعد وأنظمة المستشفى، واحترام حقوق الآخرين من المرضى والموظفين، والحضور في المواعيد المحددة، والمحافظة على ممتلكات المنشأة الصحية وممتلكات الآخرين، والالتزام بعدم التدخين في جميع مرافق المنشأة الصحية إلا في المكان المخصص لذلك.