يحتوى مستودع مهارات الاتصالات التي تملكها على درجات متفاوتة من المعرفة والجهل مع ما ينتج عنهما من أسباب القوة والضعف، وتبعًا لذلك فإنك لن تجد عناءً في التعامل مع شخص ممن لا يطيق أحد التعامل معه؛ لكون ذلك الشخص مجردًا من الأحاسيس والعواطف ، وربما تجد صعوبة أكبر في التعامل مع أناس سلبيين ممن هم كثيرو الضجة والإزعاج، ولربما تبيَّن لك أن التعامل مع من يتَّصفون بالعدوانية من الناس هو أمر يرقى إلى مصاف أعلى درجات التحدِّي ، وقد تصاب بالإحباط جرَّاء تعاملك مع الكسالى من الناس ، وربما فقدت القدرة على التحمل لو تعاملت مع المتبجحين والمتعجرفين .
ومن طبيعة الأشياء أنك أنت نفسك قد تتسبَّب في الإحباط لكثيرين من الناس؛ لأن أي شخص قد يسبب عبئًا على شخص آخر على الأقل في بعض الأوقات إن لم يكن في جلِّها.
ومن المحتمل أن تتفق أو تختلف مع هذا الشخص أو ذاك في وجهات النظر حول من هو الشخص الصعب ومن هو الهيِّن، ومن هو الصالح ومن هو الطالح، ورغم ذلك فإنَّ المجتمعات المهذبة لديها إجماع معيَّن في الرأي عن الناس الذي يتميَّزون بالصعوبة، وعن الصعوبات التي تجدها تلك المجتمعات في تصرفاتهم، ولقد حددنا عشرة نماذج من السلوكيات المعينة التي يلجأ إليها العقلاء من الناس حين يشعرون بالتهديد أو المعارضة مما يمثل مقاومتهم للتهديد أو الانسحاب من تلك المواقف المكروهة، ونورد فيما يأتي عشرًا من حالات السلوك الحرجة التي يصل فيها أناس عاديون إلى أسوأ حالاتهم.
1- العدواني
إن الشخص العدواني دائمًا يجعل سلاحه سلاح تحدٍّ وتصويب وغضب، وهذا هو ذروة الضغط والسلوك العدواني.
2- المتهكم:
إن التعليقات الوقحة والتهكم المؤذي والتوقيت الجيد لدوران العيون، وكذلك اختصاص المتهكم هي التي تضعك في موقف الغبيّ فتقتل إبداعك ومواهبك.
3- الهائج بلا سبب مقنع
بعض الناس يتعامل معك بهدوء ، ثم ينفجر ويهيج بسبب أشياء لا تمت بصلة إلى الحالة الراهنة.
4- المتعالم الذي يدعى المعرفة
مما لا شك فيه أن المتعالم الذي يدعي المعرفة قل أن يحتمل الصواب والخطأ، وعند حدوث خطأ ما فإنه يحاول أن يظهر معرفته به .
5- المغرور
إن المغرورين لا يستطيعون خداع جميع الناس إلى الأبد، لكنهم يستطيعون خداع بعض الناس لمدة ما، ويستطيعون خداع الناس البسطاء لوقت طويل، لا شيء إلا للاستحواذ على انتباههم واهتمامهم.
6- الإمَّعة
دائمًا يسعى الإمَّعات من الناس لإرضاء أناس آخرين تجنبًا للمواجهة معهم، يقول الإمعات دائمًا [نعم] دون التفكير بما يلزمون به أنفسهم من أعمال، وهم يستجيبون لجميع الطلبات على حساب وقتهم ، وعلى حساب التزاماتهم السابقة، ويحمِّلون أنفسهم ما لا طاقة لهم به من الالتزامات إلى أن يضيعوا ما لأنفسهم عليهم من حق، وبذلك تصبح حياتهم نوعًا من المآسي.
7- المتردد
في اللحظة التي يجب أن يتخذ فيها القرار؛ يلجأ المتردد إلى التسويف والمماطلة على أمل أن يتاح له خيار آخر، ومن المحزن بالنسبة لمعظم القرارات أنه قد تطرأ فكرة صغيرة جدًا في وقت متأخر جدًا من شأنها أن تجبر القرار على أن يُتَّخَذَ بنفسه.
8- الشخص العدمي / اللامبالي
كم كان هناك نوع من رغبات وأمنيات ؛ بل حقائق ووقائع قتلها الشخص اللامبالي ببروده وموت حماسته.
9- الشخص الرافض
قد يكون لكلمة أثر حاسم في رفع المعنويات أو هدمها، وفي هزيمة الأفكار الكبيرة أو دعمها، أثر أكبر من رصاصات طائشة قاتلة، أو أثر أقوى من الأمل.
إن الشخص السلبي الرافض؛ مثله مثل شخص مخادع مائع السلوك يحارب دائمًا معركة لا تنتهي . معاركه عقيمة لا طائل تحتها، ولا أمل له بكسبها.
10- الشاكي الباكي
إن الشكاة من الناس تُشْعر دائمًا بالبؤس ، وبأن الشاكين محاطون بعالم ظال م، وأن الصواب هو مقياسهم ؛ ولكنَّ أحدًا لا يقدِّرهم حق قدرهم، وحين تقدم لهم النصائح والحلول تصبح صديقًا غير مرغوب فيه، وبذلك يزداد تذمرهم.
هؤلاء هم من يتميزون بالصعوبة من الناس، والذين لا يتحمل معظم الناس التعامل معهم، أو العمل معهم أو الحديث معهم، فلا تيأس إذا ما مللت من الكسل، أو أحبطت من التبجح، أو أصابتك طبيعة البشر بخيبة أمل، بدلاً من ذلك تذكر دائمًا أنك صاحب الخيار، بل صاحب أربعة خيارات عندما تتعامل مع صعبي الممارسة من الناس:
1 – يمكنك أن تبقى ولا تعمل شيئًا، ويتضمن ذلك بالنتيجة المعاناة والشكوى إلى البعض ممن لا يستطيعون أن يعملوا لك شيئًا.
إن البطالة هي أمر خطير؛ لأن الإحباط الناتج من التعامل مع صعبي المراس من الناس يزداد سوءًا مع الزمن. أما الشكوى إلى الناس الذين لا يقْدرون على عمل شيء فمن شأنها أن تثبط العزائم، وتدني مستوى الإنتاجية، وتؤدي إلى تأجيل الأعمال الهامة.
2- يمكنك أن تفارق بالتي هي أحسن، وفي بعض الأحيان يكون الرحيل أفضل الخيارات، فليس جميع المشاكل قابلة للحل، وبعضها لا يستحق الحل.
إن النجاة يصبح لها ما يبررها عندما يصبح تعاملك مع شخص ما غير ذي فائدة، وعندما يتدهور الموقف ويؤدي كل ما تقوله أو تفعله من سيئ إلى أسوأ.
3- باستطاعتك تغيير رأيك في الشخص الصعب الذي تتعامل معه، حتى لو استمر ذلك الشخص في التمسك بموقفه الصعب، يمكن أن تتعلم كيف تراهم ، وتستمع إليهم ، وتشعر بهم كل على حدة، وبمواقف مختلفة، وبإمكانك أيضًا القيام بعدة تغييرات داخل نفسك لكي تتحرر من ردود الفعل التي أحدثها ذوو المشاكل من الناس.
4 – بإمكانك تغيير سلوكك عندما تغيِّر أسلوب تعاملك مع الصعبين من الناس؛ فإنه يتعيَّن عليهم أن يتعلموا وسائل جديدة من أجل التعامل معك، فبقدر ما يستطيع بعض الناس إظهار أحسن ما فيكم من خصال، وأسوئها فإنَّ لديك القدرة على إظهار ما في الآخرين من خصال ومزايا مماثلة، وهناك استراتيجيات فعَّالة يمكن تعلمها من أجل التعامل مع السلوكيات المعقدة، فعندما تعرف ما يجب عمله وكيف تقوم بعمله؛ تستطيع السير على درب معبَّد يؤدي بك إلى السيطرة على الموقف، ثم توجيه الموقف إلى جادة الصواب.
الفصل الثاني : عدسة الفهم
لقد خصص هذا الفصل لموضوع الفهم… نوع الفهم الذي سيساعدك على القيام بالاتصالات الفعَّالة ويحول دون حدوث نزاع في المستقبل، ويؤدي إلى حلِّ الخلافات القائمة حاليًا قبل فقدان السيطرة عليها… نوع الفهم الذي ينتج عندما تصبح سلوكيات شخص صعب المراس تحت المجهر، ثم تنظر داخل العدسة وتفحص عن كثب ذلك السلوك الصعب إلى أن تكتشف ما يكون وراءه من دوافع.
ما الذي يحدِّد التركيز والإصرار؟
لكل سلوك من السلوكيات هدف؛ ذلك لأن السلوك هو محاولة للإنجاز والتنفيذ، وتقاس تصرفات الناس وسلوكياتهم حسب نيَّاتهم، ويقومون بالعمل الذي يعملون بناءًا على ما قد يبدو في غاية الأهمية في أي لحظة سانحة، ومن أجل أهدافنا نحدد فيما يلي أربعة من المقاصد العامة التي تحدد سلوكيات الناس في أي فرصة سانحة، ومع أنه من الواضح أنَّ هذه ليست المقاصد الوحيدة التي تحرض على سلوك معين؛ إلا أننا نعتقد أنها تمثل إطارًا عامًا من المرجعية التي تحدد مواقع المقاصد الأخرى على وجه الخصوص، وهذه النيات [المقاصد] التي هي إطار تنظيمي للإدراك والفهم والتعامل مع السلوكيات الصعبة هي:
1- إنجاز العمل
إذا احتجت لإنجاز ذلك العمل فركِّز على العمل الذي بين يديك، وعندما ترغب حقيقة في إنجاز عمل ما فإنك تميل إلى الإسراع في تنفيذه بدلاً من الإبطاء والتكاسل، وتميل إلى إثبات وجودك بدلاً من الانسحاب، وحين يصبح إنجاز العمل حاجة ملحة فإنه يعتريك الإهمال والعصبية؛ فتقفز دون أن تنظر أمامك ثم تتكلم دون أن تفكر أولاً.
إن إنجاز العمل ليس أمرًا مهمًا فقط، وإنما المهم أيضًا أن لا نقع في الأخطاء، ونتأكد من دقة التفاصيل ووضعها في المكان الصحيح.
2- إتقان العمل
عندما تضع إتقان العمل في مقدمة أولوياتك فمن المحتمل أن تضطر للإبطاء في تنفيذه آخذًا في الاعتبار أهمية التفاصيل، وهكذا يزداد الانهماك والتركيز على العمل الذي تقوم به، وربما أحجمت عن القيام بعمل ما تحسُّبًا للنتائج.
أحيانًا يكون الوقت هو المشكلة
من المهم طبعًا أن تقيم توازنًا بين هذين القصدين، ويجب أن نأخذ في الاعتبار أن أي عدد من المتغيرات يمكن أن يُخلَّ بهذا التوازن؛ مثلاً: إذا ما أعطيت مهلة أسبوعين لإتمام عمل معين؛ فأنت تميل أولاً أكثر ما تميل إلى إتقان هذا العمل وإلى تنفيذه بتمهُّل وعناية، وعندما يقترب موعد انتهاء المهلة أو الليلة التي قبل الموعد، يميل التوازن ميلاً مسرحيًا نحو الاعتقاد بأنَّ العمل قد أنجز، وفجأة تتولَّد عندك الرغبة في التضحية من أجل تقديم تفاصيل لم تفكر بها من قبل.
3- الانسجام مع الناس من خلال العلاقات الحسنة
إن الانسجام مع الناس يشكل هدفًا آخر من تلك الأهداف التي تقف وراء السلوك، وهو هدف ضروري إذا أردت أن تقيم علاقات مع الناس وتنميها ، وعندما يوجد أناس تريد الانسجام معهم يجب عليك أن تقلل من التأكيد على نفسك ، كما يتعيَّن عليك أن تضع مصالحهم فوق مصلحتك.
4- الحصول على إعجاب الناس
إن الحصول على إعجاب الناس يتطلب درجات أعلى من الحرص وانتباه الناس لكي يروك ويسمعوك ويعرفوك.
إن الرغبة في الانسجام مع الآخرين والحصول على تقديرهم وإعجابهم بذلك الإسهام هو من أقوى العوامل المؤثرة المعروفة. وتبيِّن الدراسات أن الناس الذين يحبون أعمالهم وكذلك الأزواج والزوجات الذين ينعمون بالسعادة في حياتهم الزوجية يشعرون باستحسان الناس لأعمالهم وبإعجاب الناس بشخصياتهم.
ماذا يحدث عندما تخيب النيَّات
دعنا نرى ماذا يحدث عندما يخيب قصد شخص معين .
عندما يهدف الناس إلى إنجاز العمل ويخشون من عدم إنجازه؛ فإن سلوكهم يزداد تحكمًا عندما يتولون أمر العمل ودفعه للأمام، وعندما يسعون إلى إتقان العمل ويخشون الخطأ في تنفيذه؛ تزداد الكماليات في سلوكياتهم كلما وجدوا أي عيب أو خطأ محتمل في العمل، وعندما يسعى بعض الناس للانسجام مع بعضهم الآخر ويخشون الصد فإن سلوكياتهم تزداد بحثًا عن الإطراء والاستحسان ، وذلك بالتضحية بحاجاتهم الشخصية بغية إسعاد الآخرين، وحين يسعى الناس لنيل التقدير والإعجاب ثم يخشون من الفشل فإن سلوكهم يصبح لافتًا للانتباه، وذلك من خلال إجبار الآخرين على ملاحظاتهم، وهكذا تبدأ المتغيرات وهذه التحولات الأربعة هي فقط بداية التعمق في الناس غير المرغوب فيهم. وإذا ما استعملنا المجهر نرى أن هذه التحولات تقع خارج نطاق المنطقة العادية.
