بعض الناس لا يشعروا بالسعاده إلا إذا كانوا غير سعداء. هؤلاء نعرفهم بالزبون الذى يصعب إرضائه. هؤلاء إذا وجدوا المعامله فى منشأتك تسير بسلاسه, يبتكروا طلبات يصعب تلبيتها حتى يجدوا ما يضايقهم. ولكن الأهم هنا إنهم يعطوك محاضره يشرحوا لك كيف تقدم خدمه جيده للعملاء كما وعدت. إنك تستطيع أن تتعلم من هذا النوع من العملاء أكثرمن عملاء منشأتك الأوفياء. لأن العميل صعب الإرضاء يقول لك بصراحه ودون مجامله أين موضع الضعف فى سياستك لخدمه العملاء, أو المنتج, أو حتى نظافه المكان.
إستمع بدقه لهم وسيقولوا لك ما هو الشىء الذى ينقص منشأتك لتكون الأفضل. إن التغذيه الراجعه التى تحصل عليها منهم قد تكون الأقسى ولكنها الأكثر أمانه لتقيم مدى نجاحك وتحسن من عملك أو تعدله.إذا كان لديك الكثير من هذا النوع من العملاء, ليس لأنك سىء الحظ ولكن لأن هناك شىء خطأ فى منشأتك. كلما أسرعت فى تحديد موضع الخطأ وسرعه علاجه كلما ضمنت نجاحك وإكتسابهم, بل وقد يصبحوا من عملاء المنشأه الأوفياء.
فى الواقع هناك بعض العملاء يصعب إرضائهم وليس لديهم سبب واضح للشكوى , لكنهم لن يكونوا بالعدد الكبير. زياده العدد منهم تعنى وجود خلل لديك أو عيب حقيقى. التعامل مع العميل صعب الإرضاء هو التحدى الحقيقى لما أعلنته من جوده الخدمه أو السلعه المباعه وتفوقك فى ذلك عن منافسيك. وضع إجراءات محدده وواضحه للعاملين لديك لإتباعها عند التعامل مع العملاء هى الحل الذهبى لمواجهه هذا التحدى.
الخطوات التاليه تفيد فى التعامل مع الشكاوى الحقيقيه والمصطنعه من العملاء صعب الإرضاء :
1. لا تجادل :ــ
هذه هى القاعده الأصعب التى يتقبلها البائعون. دعنا نكررها " لا تجادل ". حتى لو كسبت المجادله ,أنت الخاسر. العميل ينفق مئات الجنيهات فى الشراء من منشأتك, إذا غضب ولم ـ على الأقل ـ تحاول العمل على تهدئته سيذهب ولن يعود. الآن من الخاسر؟ العميل سيجد مئات الأماكن التى تسعى لإكتسابه وإرضائه حتى يصبح عميل دائم لديهم, أما أنت خسرت المال الذى كنت تكسبه وخسرت عميل لمنشأتك.
2. إستمع لما بين السطور :ــ
هل هناك رساله محدده فى شكوى العميل؟ هل يشعر إنه خٌدع؟ هل يشعر إنك تجاهلته ولم تحترم وجوده فى منشأتك؟ سيظهر ذلك فى كلامه عندما يقول لك: إننى أنتظر من نصف ساعه ولم يأتى أحد لمساعدتى. لماذا لا تنظر إلى وأنا أكلمك؟ أترك ما فى يدك وإنتبه لما أقول…إلخ كل هذا يعكس شعوره بالتجاهل وعدم الإحترام من ناحيتك. إبعد هذا البائع فورا من التعامل مع عملائك وإلا ستخسرهم وتقل أرباحك مع كل عميل تخسره.
3. خاطب الإتجاه الإيجابى لدى العميل:ــ
دع العميل يعرف إنك تثق فى ما يقول لإنه يعبر عن رأيه بحياديه ويقول الحقيقه. هنا إستعمل هذا السؤال لتطفىء غضبه " أنت على حق . ما الذى يمكننا عمله لتصحيح هذا الموقف بالنسبه لك؟ " إذا خاطبت فى العميل دوافعه النبيله, وإنه هو الصادق, ستفاجأ بأنه تصرف كما توقعت وإتجه إلى الحوار للإصلاح بدلا من الإعتراض والغضب. تخيل ما الذى كان سيحدث لو قال البائع للعميل إنه مخطىء وما تقدمه المنشأه هو الأصح والسلعه هى الأفضل, وإن ما يتخيله هو خطأ.
4. إطلع العميل على ما يمكنك عمله :ــ
إياك وأن تقول " هذه هى سياسه المنشأه ولا يمكننى تغيرها " . إذا أمرك المدير أن تقول ذلك يجب أن تعيد النظر فى عملك مع هذه المنشأه لأنها خاسره ولن تجد من يتعامل معها. معظم العملاء وليس العميل الغاضب أو الصعب إرضائه فقط تستفزهم هذه الجمله. إقترح بدائل بدلا من هذه الجمله الغبيه. ستكون البطل إذا قلت " إن سياسه المنشأه تمنع التغير, ومع ذلك دعنا نفكر معا فى حل مناسب لك ولا يضرنى كموظف فى المنشأه ".
5. الكلام غير مكلف :ــ
معظم رجال الأعمال يعدوا الزبائن بما هو أكثر مما يستطيعوا عمله أو تنفيذه. إن عميلك لا يهمه ما تقول , ولكنه ينتظر أن يرى ما ستفعله. أن نظل نتكلم ونعد حتى نقنع العميل بالشراء, وعندما يطالبنا بتنفيذ ما وعٌد به ننظر إليه على إنه صعب الإرضاء و يطلب ما هو ليس موجودا. إن أى عميل أيا كان نوعه سيصبح راض وسعيد إذا نفذت وعودك مهما كانت قليله. لذلك لا تسرف فى وعودك وتفقد ثقه عملائك.
إن النصيحه المفيده للتعامل مع العميل صعب الإرضاء هى " لا تغضب ـ أنا هنا لتنفيذ طلباتك ولخدمتك أنت ـ أطلب ونحن تحت أمرك " . إنك إذا أحطه بهذه الكميه من الأدب والإحترام , ستحرجه وتجعله يشعر إنه ملكا متوجا فى منشأتك, مما يجعله مستعدا للتفاهم مهما كان صعب الإرضاء.
